客服稱暫不能退Note7 央視:三星為何有恃無(wú)恐

2016年10月11日，三星中國(guó)公司宣布召回在中國(guó)大陸地區(qū)銷售的全部Note7手機(jī)，從一個(gè)多月前到現(xiàn)在，三星在全球召回爆炸手機(jī)但不包括中國(guó)，在全球停止銷售爆炸手機(jī)但又不包括中國(guó)，這種區(qū)別對(duì)待的政策引發(fā)了中國(guó)消費(fèi)者的強(qiáng)烈質(zhì)疑，在巨大的輿論壓力下，三星終于宣布在中國(guó)市場(chǎng)展開召回行動(dòng)。

三星中國(guó)公司的最新聲明表示:對(duì)于給中國(guó)消費(fèi)者帶來的不便,再次表示真誠(chéng)的歉意,三星電子堅(jiān)守“做中國(guó)人民喜愛的企業(yè),貢獻(xiàn)于中國(guó)社會(huì)的企業(yè)”的承諾,秉持質(zhì)量和服務(wù)第一的信念,為中國(guó)消費(fèi)者帶來最佳的產(chǎn)品和體驗(yàn)。

中國(guó)古話說，聽其言，觀其行。三星在中國(guó)市場(chǎng)的召回行動(dòng)中，是否真正表現(xiàn)出了道歉聲明中所承諾的“為中國(guó)消費(fèi)者帶來最佳的產(chǎn)品和體驗(yàn)”呢?今天《消費(fèi)主張》派出多路記者，對(duì)三星公司在中國(guó)市場(chǎng)的召回行動(dòng)進(jìn)行了體驗(yàn)。

三星Note7依然有售

10月12日一大早，《消費(fèi)主張》記者在方仕通科技廣場(chǎng)看到一個(gè)仍然在售賣三星Note7手機(jī)的商家，銷售人員非?？隙ǖ馗嬖V記者，在他們這里不僅能買到三星Note7手機(jī)，并且價(jià)格比專賣店便宜。

銷售人員:5400元，咱這不是批發(fā)價(jià)嘛，外面賣6000多元呢。

幾分鐘后，銷售人員拿來了一臺(tái)三星Note7手機(jī)，并且堅(jiān)稱沒有接到相關(guān)通知。

銷售人員:國(guó)外召回，你看一下新聞。

三星客服:目前沒有細(xì)則，無(wú)法退換

10月12日上午，我們的另一路記者來到了位于北京望京SOHO二層的三星服務(wù)中心。

當(dāng)記者向工作人員咨詢已經(jīng)購(gòu)買的Note7手機(jī)該如何退換時(shí)，工作人員回答:你先打400問一下，問完我們?cè)俳o你答復(fù)。

隨后記者撥通了三星手機(jī)的客服電話。

電話那頭的工作人員答復(fù)說:由于召回后退貨的具體細(xì)則尚未出臺(tái)，消費(fèi)者目前還無(wú)法退換自己手中的三星Note7手機(jī)，目前Note7用戶能做的就是等待三星官網(wǎng)的消息。

中消協(xié)提出九項(xiàng)要求

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng) 董祝禮:我們一直反對(duì)在不同國(guó)家實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)，在三星手機(jī)爆炸事件中，三星公司忽略了中國(guó)消費(fèi)者的感受，也忽略了手機(jī)產(chǎn)品的安全問題。今天中消協(xié)就三星公司召回行動(dòng)提出了九項(xiàng)要求，這九項(xiàng)要求都是針對(duì)三星到現(xiàn)在還沒有提出的召回細(xì)則提出的。

律師 葛友山:中國(guó)監(jiān)管部門也采取了相應(yīng)措施，只不過時(shí)間上有些滯后，沒有積極主動(dòng)及時(shí)地對(duì)經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品瑕疵做出回應(yīng)、檢測(cè)，或者責(zé)令經(jīng)營(yíng)者采取一些保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的措施。

律師 岳屾山:從法律設(shè)計(jì)上來講，我們的處罰力度并不大，因?yàn)槲覀儑?guó)家目前并不支持這種懲罰性賠償，對(duì)于這種產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷不召回的情況，最多也只是罰款幾十萬(wàn)而已，對(duì)于一家企業(yè)來講，幾十萬(wàn)罰款是九牛一毛。

代表中國(guó)消費(fèi)者發(fā)問:三星為何有恃無(wú)恐?

《消費(fèi)主張》多路記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在宣布召回和停止銷售之后，三星Note7手機(jī)在北京市場(chǎng)仍然有售，這都是巨大的安全隱患，三星的這一作法對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全顯然極不負(fù)責(zé)任;雖然宣布了召回，但對(duì)召回細(xì)則遲遲不予出臺(tái)，中國(guó)消費(fèi)者手中的三星Note7手機(jī)仍然無(wú)法得到順利退換，往返交通，多次退換不成，這耽誤了中國(guó)消費(fèi)者寶貴的時(shí)間和金錢。

我們看到，三星公司在國(guó)際市場(chǎng)的召回行動(dòng)已經(jīng)進(jìn)行了一個(gè)月之久，應(yīng)該有許多召回政策可供借鑒并實(shí)施于中國(guó)市場(chǎng)，但令人難以理解的是，三星公司在中國(guó)市場(chǎng)的召回細(xì)則遲遲沒有出臺(tái)，難產(chǎn)背后的原因究竟是什么?三星公司是否正在研究專門針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的特殊召回政策呢?從全球召回不包括中國(guó)，到全球停止銷售不包括中國(guó)，再到宣布在中國(guó)召回之后又遲遲不采取行動(dòng)，三星公司的這一系列行為，真的是像它的道歉聲明中所說的那樣，“為中國(guó)消費(fèi)者帶來最佳的產(chǎn)品和體驗(yàn)”嗎?

三星在全球?qū)嵤┱倩氐那闆r下，當(dāng)中國(guó)消費(fèi)者的Note7手機(jī)發(fā)生爆炸，三星宣稱是外部加熱導(dǎo)致，同時(shí)表示準(zhǔn)備起訴中國(guó)消費(fèi)者;中國(guó)消費(fèi)者的Note7手機(jī)接二連三地發(fā)生爆炸，三星中國(guó)公司想到的不是如何解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，而是對(duì)多位中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行威逼利誘，通過退賠補(bǔ)償?shù)姆绞剑笾袊?guó)消費(fèi)者和他們達(dá)成和解，要求中國(guó)消費(fèi)者上繳爆炸手機(jī)，要求中國(guó)消費(fèi)者不許在網(wǎng)絡(luò)上上傳爆炸視頻。三星公司這種欺凌消費(fèi)者的作法，不僅侵犯了這些遭遇手機(jī)爆炸的中國(guó)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，更嚴(yán)重的是，它通過這種方式隱瞞產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，更是把那些手機(jī)還沒有爆炸的中國(guó)消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全完全不當(dāng)一回事。

令人費(fèi)解的是，在習(xí)近平總書記要求全面依法治國(guó)的今天，一家商業(yè)公司，無(wú)論它是本土企業(yè)還是國(guó)外企業(yè)，怎么能夠公然這樣做?并且一次次這樣做?它的底氣何在?誰(shuí)給它撐腰，讓它如此有恃無(wú)恐地漠視、無(wú)視、蔑視中國(guó)消費(fèi)者的合法權(quán)益呢?

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，要發(fā)揮消費(fèi)的基礎(chǔ)性作用，打造多點(diǎn)支撐的消費(fèi)增長(zhǎng)格局，營(yíng)造便利安全放心的消費(fèi)環(huán)境。而我們的質(zhì)量監(jiān)管部門和市場(chǎng)監(jiān)管部門，面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)上三星Note7手機(jī)連續(xù)爆炸這樣侵犯中國(guó)消費(fèi)者合法權(quán)益的惡性事件，能否按照習(xí)總書記的要求，做到嚴(yán)格執(zhí)法，做到給中國(guó)消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)“便利安全放心”的環(huán)境?《消費(fèi)主張》欄目還將進(jìn)一步關(guān)注。