中消協(xié)發(fā)布一季度投訴報告 專家詳解案例支招維權(quán)

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，本周四（20日），中消協(xié)發(fā)布了2017年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。2017年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴123,337件，解決96,328件，投訴解決率78.1%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失16000萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V744件，加倍賠償金額169萬元，接待消費(fèi)者來訪和咨詢29萬人次。

中國消費(fèi)者協(xié)會法律部主任陳劍表示，對于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，中消協(xié)一直比較關(guān)注，這種新的消費(fèi)模式給消費(fèi)者帶來了很多便利，但近幾年也出現(xiàn)了一些比較突出的問題，主要體現(xiàn)以下幾個方面：

第一，網(wǎng)絡(luò)宣傳和實(shí)物差距比較大，比如商品的質(zhì)量存在差別，一些電商專供的產(chǎn)品和實(shí)體店下銷售的產(chǎn)品存在較大差異等。

第二，格式合同方面，有些相關(guān)經(jīng)營主體會通過格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利。

第三，物流配送方面，常常會出現(xiàn)比如商品缺失、損壞，不能按時送達(dá)等情況。

第四，貨款的支付存在一些風(fēng)險，常常會有一些木馬病毒，甚至有消費(fèi)者可能會被第三方引誘到線下進(jìn)行一些支付，造成消費(fèi)者財產(chǎn)的損失。

第五，售后服務(wù)保障方面經(jīng)常發(fā)生爭議。

第六，比如中獎?wù)T騙、釣魚網(wǎng)站等一些欺詐性手法讓消費(fèi)者防不勝防。

第七，消費(fèi)者個人信息的泄露，如果經(jīng)營者控制不嚴(yán)格或者保護(hù)措施不力，可能會造成消費(fèi)者生活受到困擾。

第八，虛假刷單問題，有關(guān)政府部門一直在做相應(yīng)的規(guī)范、治理，但在搜索評價方面的問題仍然比較多。

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部謝龍介紹，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴情況專題報告發(fā)布 四大問題突出

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展壯大，消費(fèi)者采用互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行購物的比例和頻率不斷提升，所以，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為普通消費(fèi)者日常生活中常用的消費(fèi)模式。本周四，中消協(xié)還同時發(fā)布了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴情況專題報告。網(wǎng)絡(luò)購物方面，消費(fèi)者投訴的主要問題有哪些？

謝龍介紹，根據(jù)分析，網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者投訴的主要問題有四方面。一是承諾不兌現(xiàn)，比如不履行合同義務(wù)、優(yōu)惠券的使用問題。二是廣告問題，比如虛假宣傳，使用絕對化用語等。三是商品質(zhì)量問題，比如以次充好、三無產(chǎn)品。四是支付安全隱患，消費(fèi)者個人信息泄露等。

中消協(xié)同時也發(fā)布了相關(guān)典型案例。2017年2月20日，安徽省宿州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會接到尹先生投訴電話，他反映2月14日通過微信聯(lián)系安徽省宿州市某花店訂購鮮花送給女朋友，已即時付款。但是這家花店在當(dāng)天多次更改送花時間，直到晚上才告知尹先生沒時間送花，可以退款，但至今未退款，也不接電話。因?yàn)榛ǖ甓啻胃乃突〞r間，尹先生的女朋友在家空等一天，導(dǎo)致兩人發(fā)生矛盾，于是尹先生撥打宿州市消保委電話尋求幫助。

接到投訴后，宿州市消保委工作人員立即為尹先生登記工單并轉(zhuǎn)辦至消保委分會。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則”，經(jīng)工作人員調(diào)解，這家花店向尹先生賠禮道歉并退還他預(yù)付的錢款。

中消協(xié)：注重合同訂立 留存證據(jù)以便維權(quán)

這種承諾不兌現(xiàn)的事情，很多消費(fèi)者都遇到過，而且發(fā)生糾紛后常常維權(quán)難度非常大。對此，陳劍提醒，目前通過網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的情況比較普遍，消費(fèi)者特別需要關(guān)注的是相關(guān)合同的訂立。按照《消法》規(guī)定，由于網(wǎng)站通常運(yùn)用的合同方式是格式合同，因此涉及到的一些重大合同內(nèi)容要進(jìn)行相應(yīng)提示，比如送貨時間、地址，價款等都要事先明示。如果合同簽得非常準(zhǔn)確，那么消費(fèi)者主張自己權(quán)利就會非常有保證。

而在中消協(xié)發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴分析中，將電視購物問題也納入其中。是出于怎樣的考慮？消費(fèi)者反映的主要問題是什么？謝龍解釋道，國家工商行政管理總局出臺了《網(wǎng)絡(luò)購買商品7日無理由退貨暫行辦法》，其中規(guī)定，經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品的，依照本《辦法》執(zhí)行，因此中消也將電視購物問題納入到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴分析當(dāng)中。

謝龍介紹，根據(jù)電視購物的消費(fèi)投訴分析，電視購物的主要受害群體是老年消費(fèi)者，反映的問題主要有：一是商品質(zhì)量問題，消費(fèi)者收到商品在質(zhì)量、性能、顏色、外觀形狀等方面與宣傳不一致，從而導(dǎo)致消費(fèi)糾紛；二是部分經(jīng)營者故意夸大產(chǎn)品性能，誤導(dǎo)消費(fèi)者做出錯誤判斷與選擇；三是電視購物通常是通過郵寄或快遞方式，選擇先付款再發(fā)貨或是貨到付款等交易方式，一旦發(fā)生糾紛，維權(quán)難度比較大。

今年2月，消費(fèi)者郭先生在某電視臺公共頻道看到一則推銷“千里光抑菌液”的廣告，宣稱可以治療多種眼病和糖尿病、高血壓引起的多種眼病并發(fā)癥，郭先生有黃斑變性眼病，因此撥打電視上的銷售熱線購買了10盒價值2,400多元的藥品。使用2盒后眼部疾病并沒有好轉(zhuǎn)，聯(lián)系商家要求退貨，但客服人員反而推薦消費(fèi)者再次購買價值4,000多元所謂“一人一方”的藥。

消費(fèi)者這時意識到上當(dāng)，仔細(xì)查看該藥品說明后發(fā)現(xiàn)該藥品不僅不對癥，而且藥性呈反作用，與廣告內(nèi)容不符。消費(fèi)者隨即與商家聯(lián)系要求退藥。消費(fèi)者多次撥打商家的電話溝通，但商家一直拖延，最后干脆不接電話。消費(fèi)者撥打商家所在的工商部門投訴卻查不到此公司，無奈消費(fèi)者投訴到云南省消費(fèi)者協(xié)會。消協(xié)工作人員與發(fā)布廣告電視臺溝通后，商家將涉訴藥品取回，并退還消費(fèi)者全部購藥款。

消費(fèi)者到工商部門投訴，但是卻查不到這家公司，這是怎么回事？陳劍指出，有些公司向比如電視臺等提供的相應(yīng)的“資質(zhì)”、“證明”等可能是虛假的，導(dǎo)致一些虛假廣告的產(chǎn)生。在這方面，新《廣告法》對于相關(guān)的責(zé)任主體都有嚴(yán)厲規(guī)定，包括廣告的發(fā)布者，比如電視臺，它有相應(yīng)的審核義務(wù)，在查證相應(yīng)的資質(zhì)等情況下，它才能夠做相應(yīng)的廣告。如果發(fā)生虛假廣告的情況，廣告經(jīng)營者和廣告發(fā)布者不能夠提供廣告主的真實(shí)名稱、地址或者有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以要求廣告經(jīng)營者和發(fā)布者先行賠償，如果找不到相應(yīng)的經(jīng)營者，可以向電視臺來要求賠償。

謝龍則強(qiáng)調(diào)，根據(jù)分析，老年消費(fèi)者之所以上當(dāng)受騙主要是因?yàn)橘徺I保健品、藥品等商品，建議消費(fèi)者，如果有購藥、買保健品的需求，一定要去正規(guī)的醫(yī)院或者藥店，聽取醫(yī)師的建議，不要輕信這種廣告或者一些保健講座。

在這份網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴情況專題報告中，還對其它一些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域存在的問題進(jìn)行了風(fēng)險提示，比如，團(tuán)購及拼團(tuán)問題、外賣問題、在線旅游問題、海淘問題等。對于這些領(lǐng)域，陳劍特別提醒：“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購也是比較突出的一個問題。團(tuán)購過程中，一是要了解所購買的商品的品牌、產(chǎn)地、價格、性能等，如果發(fā)現(xiàn)價格差異非常大時要提高警惕，一定要注意非常低折扣的團(tuán)購。第二，盡量選擇一些專業(yè)性比較強(qiáng)、信譽(yù)度比較高的網(wǎng)站，要看這個網(wǎng)站是否有相應(yīng)的聯(lián)系方式，是否公示ICP備案號以及電子營業(yè)執(zhí)照，要特別防范個人發(fā)起的一些網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行為。第三，要注重合同的訂立，特別是在事先要和相關(guān)網(wǎng)站、經(jīng)銷商約定出現(xiàn)質(zhì)量問題以后怎么辦的做一些細(xì)致約定，可以通過比如聊天記錄等形式保留好相關(guān)的一些記錄，便于事后維權(quán)?！?

謝龍?zhí)嵝严M(fèi)者，在海淘的時候一定要多留心，因?yàn)楹Ｌ宰畲蟮膯栴}就是一個法律適用問題，有的商家可能是國外的，所以在維權(quán)的時候會比較困難。

根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會收集到的數(shù)據(jù)，2016年全年行政執(zhí)法機(jī)關(guān)查處的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)案件主要涉及到廣告問題，違反了《廣告法》和《反不正當(dāng)競爭法》，這些案件占全部相關(guān)案件量的50%以上。

另外，中國消費(fèi)者協(xié)會對收集到的2016年全國各級人民法院裁決的300多件網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)案件進(jìn)行分析，從案件的性質(zhì)看，涉及侵權(quán)問題的案件占第一位，占比49.2%；第二位是合同糾紛，占比36%，這兩類問題占比達(dá)80%以上。

攜程等在線旅游網(wǎng)站被曝強(qiáng)制搭售 中消協(xié)致函調(diào)查

前些天網(wǎng)上一篇文章火了，微博網(wǎng)友“@投行老范”發(fā)布名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的微博，稱攜程、去哪兒等OTA(在線旅行社)網(wǎng)站在售賣機(jī)票的過程中給用戶設(shè)置消費(fèi)陷阱，導(dǎo)致部分消費(fèi)者在買機(jī)票的過程中花費(fèi)冤枉錢。

“@投行老范”在文中舉例說，在攜程上定了一張深圳到石家莊的機(jī)票之后，票價顯示為1037元，但當(dāng)確認(rèn)訂單后，金額卻變成了1152元。在該訂單頁面右上角可以清楚看到，機(jī)票+機(jī)場建設(shè)費(fèi)應(yīng)當(dāng)為1037+38元，總共應(yīng)為1073元，然而卻多出了79元的費(fèi)用。他點(diǎn)開下方的訂單明細(xì)后才會發(fā)現(xiàn)，明明單獨(dú)定的機(jī)票直接變成了“成人套餐”，套餐中包括機(jī)票、酒店優(yōu)惠券、機(jī)建、燃油附加、貴賓休息室共5項費(fèi)用。

這一消息發(fā)出后，引發(fā)眾多網(wǎng)友“熱議”。對此，陳劍認(rèn)為，網(wǎng)上采用的通常是經(jīng)營者提供的格式條款，而格式條款中，作為提供方有一定的告知義務(wù)，要提醒消費(fèi)者注意一些重大的涉及合同內(nèi)容的東西。消費(fèi)者購買的機(jī)票突然之間多出了相關(guān)費(fèi)用，這說明攜程可能存在事前告知不夠充分的情況，從而影響了消費(fèi)者的知情權(quán)?！拔覀冊诹私庥嘘P(guān)情況的時候發(fā)現(xiàn)，攜程可能是在消費(fèi)者不知情的情況下默認(rèn)勾選了一些相應(yīng)的項目，比如送機(jī)服務(wù)、酒店的優(yōu)惠券等。這實(shí)際上有強(qiáng)制搭售的嫌疑，因?yàn)榘凑铡断ā芬?guī)定，不得通過格式條款的方式以技術(shù)手段來強(qiáng)制交易；同時《反不當(dāng)競爭法》中也對于強(qiáng)制交易有相應(yīng)的規(guī)定，即經(jīng)營者銷售的商品不能夠違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的一些條件。”

中消協(xié)17號致函攜程網(wǎng)，對其中涉及的消費(fèi)者權(quán)益問題啟動調(diào)查。謝龍說，據(jù)他們了解，這種經(jīng)營模式不止攜程一家，今后將對更多企業(yè)進(jìn)行調(diào)查?！澳壳傲私獾降臓顩r是，攜程網(wǎng)所有的默認(rèn)選項都可以由消費(fèi)者取消，而且取消之后機(jī)票價格也沒有改變。同時，這些默認(rèn)的選項，如果消費(fèi)者購買之后沒有使用，消費(fèi)者也可以跟攜程網(wǎng)進(jìn)行聯(lián)系，攜程網(wǎng)會進(jìn)行退訂?！?

預(yù)付費(fèi)退款難題如何解？消協(xié)人士呼吁：出臺相關(guān)法律法規(guī)

近期，易到用車在全國范圍內(nèi)出現(xiàn)乘客打不到車，又無法退款的問題。有網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上曬出截圖，顯示加價到幾倍后，仍然無人接單。而跟滴滴不同的是，易到采取的是事先充值，用后扣款的模式，屬于預(yù)收款服務(wù)方式。

至于易到無法按約定提供約車服務(wù)，是否應(yīng)該給消費(fèi)者退款的問題，陳劍表示，現(xiàn)在預(yù)付費(fèi)的問題很多，除了易到出現(xiàn)這個問題，在實(shí)體店里也有很多預(yù)付式消費(fèi)，特別是在美容美發(fā)、健身、教育等領(lǐng)域，預(yù)付費(fèi)很普及。目前國家還沒有相應(yīng)的非常具體的辦法來進(jìn)行管理，盡管有相應(yīng)的預(yù)付卡管理，比如多用途的卡和單用途的卡，但是對一些不通過發(fā)卡的行為來收取服務(wù)費(fèi)的沒有相應(yīng)的制約。

另外，對個體戶發(fā)卡的行為現(xiàn)在也沒有相應(yīng)的制約，所以就存在著消費(fèi)者預(yù)付資金后，管理存有一定風(fēng)險，實(shí)際在全國范圍內(nèi)發(fā)生過一些經(jīng)營者因?yàn)榻?jīng)營不善卷款潛逃的情況。而類似實(shí)體店的這種情況現(xiàn)在在網(wǎng)上呈現(xiàn)出一種擴(kuò)大化的趨勢，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)針對的消費(fèi)者群體更加廣泛。

對于預(yù)付費(fèi)退款的難題，消費(fèi)者應(yīng)該怎樣維權(quán)？現(xiàn)在有一些地方性法規(guī)出臺了相應(yīng)的管理辦法，比如浙江新出臺的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例里明確規(guī)定，如果經(jīng)營者發(fā)生了一些其他情況，要停業(yè)、歇業(yè)，經(jīng)營者要提前告知消費(fèi)者，而且對于消費(fèi)者要進(jìn)行一些妥善的處理。陳劍說，“這種條例能夠給消費(fèi)者提供更有效的幫助，但它只是一個地域的，所以我們更希望國家能夠出臺相應(yīng)的專門性的法律規(guī)定，以保證消費(fèi)的權(quán)利。”

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的應(yīng)當(dāng)按照約定履行。如果不履行，經(jīng)營者應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。因此，謝龍建議消費(fèi)者，在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)的時候，盡量跟商家簽訂一定的協(xié)議或者合同，在里面明確雙方的責(zé)任和權(quán)利。這樣一來，如果后期出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，這就是維權(quán)的重要憑證，對消費(fèi)者非常有利。