北京第四中級人民法院（以下簡稱“北京四中院”）立案庭法官助理王瑜介紹，今年以來，北京四中院已受理此類案件數(shù)十件，集中在消費者以訂票平臺為被告提起的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛，消費者多以訂票平臺沒有告知無免費行李托運額度、沒有告知航班取消原因等，要求訂票平臺承擔(dān)責(zé)任。對此，中青報·中青網(wǎng)記者采訪了北京四中院多名承辦此類案件的法官。

退票時是“票面全退”還是“款項全退”

北京青年劉譯（化名）在某線上訂票平臺購買了一張國際航班機票，共支付人民幣17716元，包含14272元機票費用及3444元稅費。因行程變動，起飛前6小時左右，劉譯向平臺提出退票申請，第二天收到了14430元退款，退款明細顯示“需扣除稅費3286元”。

根據(jù)平臺退改簽規(guī)則，“提前3小時退票，票面全退，可退稅款158元；不足3小時，退款930元，可退稅158元”。劉譯認為，平臺的退改簽規(guī)則標(biāo)注不清、使自己誤以為“票面全退”的意思是“款項全退”，因此訴至法院，要求平臺退還扣除的3286元。

平臺則認為，已經(jīng)向劉譯展示了相關(guān)退改簽規(guī)則，保障了旅客的知情權(quán)，已盡到了義務(wù)。

北京四中院審理認為，劉譯在訂票平臺購票，與平臺之間成立了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，平臺經(jīng)營者有義務(wù)在提供服務(wù)過程中保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，當(dāng)通過平臺訂立的合同出現(xiàn)履行不能、履行瑕疵時，平臺應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時披露服務(wù)信息，協(xié)助消費者更好保障權(quán)益。訂票平臺在劉譯訂票時，已經(jīng)清晰地展示了“退改簽規(guī)則”，后續(xù)按照“退改簽規(guī)則”退款，而劉譯將“票面全退”理解為“款項全退”屬于自己的誤解，因此平臺履行了維護消費者權(quán)益的責(zé)任，劉譯的訴訟未獲一審法院的支持，劉譯上訴后，北京四中院終審維持原判。

北京四中院法官張巖表示，機票價格由票面價格、其他稅費組成，票面全退并不是支付的款項全退，稅費如何退款還需依據(jù)退改簽規(guī)則執(zhí)行。司法實踐中，因退改機票引發(fā)的退費糾紛不在少數(shù)，在張巖看來，相較其他交通出行方式，機票的退改簽規(guī)則會因購票時間、渠道、艙位等不同而有較大差異，有的規(guī)則是按退改簽時間列舉手續(xù)費扣除金額，有的規(guī)則則按退改簽時間列舉退還金額，有的會單獨就稅費退款金額進行說明，規(guī)則不相同，消費者須仔細閱讀。

訂票平臺應(yīng)充分履行告知義務(wù)

家住北京的周晶晶也遇到了機票退改簽的煩心事。

周晶晶在某線上訂票平臺購買了一張從北京出發(fā)飛往珠海的機票，共支付人民幣350元。但由于天氣原因及航班調(diào)配，周晶晶原定乘坐的航班取消，為不影響行程，周晶晶又重新訂購了當(dāng)日的航班出行，支付了1550元。

周晶晶認為，線上訂票平臺未及時與乘客確認機票改期信息，導(dǎo)致了乘客的經(jīng)濟損失，平臺公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，返還機票差價1200元，故將平臺公司訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。

平臺公司則認為，因不能乘坐變更后的保護航班而另購新機票導(dǎo)致產(chǎn)生差價損失，這一損失實際是因航空公司航班變動引起，平臺公司無權(quán)決定或參與，損失的發(fā)生非平臺公司過錯引起，周晶晶應(yīng)向航空運輸合同的違約方航空公司追償。同時平臺公司在接到航班變動通知后，及時向周晶晶發(fā)送了短信，短信通知的方式符合雙方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同約定的通知方式，已經(jīng)盡到了平臺提示義務(wù)。

王瑜告訴中青報·中青網(wǎng)記者，此類案件審理的關(guān)鍵在于機票訂購平臺是否盡到了告知義務(wù)，審理中，可通過當(dāng)事人提交的購票頁面查清是否有出票方信息，如果有，可認定已經(jīng)向消費者告知了機票實際賣家的信息，也可以通過提交的預(yù)訂流程頁面截圖、錄音、后臺短信記錄等查清機票訂購平臺是否積極聯(lián)系消費者、盡到說明和提示義務(wù)。

經(jīng)審理查明，北京互聯(lián)網(wǎng)法院認為，周晶晶與線上訂票平臺形成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，合同內(nèi)容均未違反相關(guān)法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定，合法有效，周晶晶主張其因航班取消而購買新機票所產(chǎn)生的差價應(yīng)由平臺負擔(dān)，理由不能成立。從購票環(huán)節(jié)來看，周晶晶通過平臺購得機票，平臺公司履行了服務(wù)義務(wù)，同時，從航班取消環(huán)節(jié)來看，涉案航班之所以取消，原因是平臺公司合作商即機票出票方因天氣原因及航班調(diào)配作出的決定，平臺公司作為經(jīng)營者，得知航班取消后，發(fā)送短信通知周晶晶，同時積極與出票方電話溝通，并將航班取消原因等情況如實告知周晶晶，已經(jīng)盡到了平臺經(jīng)營者保障和維護消費者合法權(quán)益的義務(wù)。

“涉案訂單退改簽規(guī)則由出票方做出，不能因平臺提供了支付結(jié)算服務(wù)，平臺公司就要承擔(dān)周晶晶因航班取消而另行訂票產(chǎn)生的差價，此種意見有違常識?！北本┧闹性悍ü?、此案審判長張勤緣說。

北京四中院終審駁回周晶晶的全部訴訟請求，維持北京互聯(lián)網(wǎng)法院的一審判決結(jié)果。

解決機票退改簽問題需要多方努力

王瑜提醒消費者，此類糾紛屬于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛，消費者和機票訂購平臺之間訂立的是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同，并非機票買賣合同。依據(jù)消費者權(quán)益保護法有關(guān)規(guī)定，機票訂購平臺作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，應(yīng)向消費者承擔(dān)披露銷售者或者服務(wù)者真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的義務(wù)；履行更有利于消費者的承諾的義務(wù)；以及明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的連帶賠償義務(wù)。同時，消費者對于機票退改簽規(guī)則、航班取消有異議的，不屬于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛的范疇，而是屬于與承運人航空公司之間的糾紛，應(yīng)以航空公司為被告。

張巖也表示，消費者無論是通過官方自助購票、官方人工購票還是代理平臺購票，對于復(fù)雜的退改簽規(guī)則，要盡量在付款前與對方確認，避免退改簽成本超出預(yù)期。倘若提供訂票服務(wù)一方未按規(guī)則履行退改簽退費義務(wù)，消費者也可以對方公示的退改簽規(guī)則為依據(jù)，通過法律途徑主張權(quán)益。

王瑜認為，當(dāng)前，機票退改簽方面存在諸多問題，需要多方共同努力改善。一方面，航空公司要切實履行告知義務(wù)、補救義務(wù)和損害賠償義務(wù)，保障旅客知情權(quán)、選擇權(quán)等基本權(quán)利，航班信息調(diào)整時應(yīng)及時通知旅客。另一方面，消費者在購票時應(yīng)詳細了解機票退改政策，理性消費，避免因為忽視信息導(dǎo)致不必要的糾紛。

“對于法院來說，還應(yīng)將訴源治理向前一步，與民航管理部門、航空公司、訂票平臺方建立協(xié)作機制，共同將機票退改簽引發(fā)的矛盾爭議化解在訴前?！蓖蹊ふf。（文中當(dāng)事人均為化名）

編輯:映雪