“下單前跟旅游客服反復(fù)溝通，確認(rèn)了沒有隱性收費(fèi)和購物環(huán)節(jié)，到達(dá)目的地后卻被要求簽署‘自愿購物協(xié)議’，旅途中導(dǎo)游各種‘哭慘博同情’，引導(dǎo)旅客在多個(gè)購物點(diǎn)購物。”談起“五一”假期的出游經(jīng)歷，90后旅客陳冬仍頗為氣憤。

當(dāng)發(fā)覺“不對(duì)勁兒”后，陳冬隨即在一些社交平臺(tái)搜索解決方案和維權(quán)經(jīng)驗(yàn)貼。參考有相似經(jīng)歷的網(wǎng)友提供的方法和渠道，陳冬撥通了當(dāng)?shù)氐氖虚L(zhǎng)熱線和文旅局執(zhí)法大隊(duì)的投訴電話，并在投訴次日收到了旅游公司的賠償。

隨著年輕人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，旅游消費(fèi)中不認(rèn)坑不認(rèn)宰、愛較真的現(xiàn)象也在增多。專業(yè)人士表示，這既有利于游客維護(hù)自身合法權(quán)益，也能推動(dòng)供給者遵循市場(chǎng)規(guī)則，促進(jìn)旅游市場(chǎng)健康持續(xù)發(fā)展。

說好無強(qiáng)制購物，最后仍“強(qiáng)買強(qiáng)賣”

“旅行中有其他隱形收費(fèi)或者購物環(huán)節(jié)嗎？”在陳冬向記者展示的聊天記錄中，面對(duì)這一問題，某旅游公司工作人員回復(fù)：“行程中無強(qiáng)制購物消費(fèi)，可以給您100%保障……”

放下戒備心后，陳冬和家人共支付了1500元，滿懷期待地從江蘇南京出發(fā)，目的地是貴州貴陽。不過，剛到貴陽陳冬就“傻眼了”。旅行社工作人員突然要求游客簽署《旅游活動(dòng)自愿項(xiàng)目協(xié)議確認(rèn)表》，表上密密麻麻列了多個(gè)購物點(diǎn)，涉及珠寶、翡翠、銀器等，每個(gè)購物點(diǎn)預(yù)計(jì)耗時(shí)1~2個(gè)小時(shí)。

“這不是把我們‘騙’過來嗎？都買了機(jī)票到地方了，不得不把合同簽了。”陳冬無奈地說。

更讓陳冬難以接受的是，該旅游項(xiàng)目從第二天起，每天都有半天的購物環(huán)節(jié)。多位導(dǎo)游接力推銷產(chǎn)品，話術(shù)“堪稱洗腦”。有的導(dǎo)游上車就開始“道德綁架”：“不買就是對(duì)不起當(dāng)?shù)乩习傩?！”“不買就是不支持扶貧！”“司機(jī)開車這么辛苦，不買就是沒良心！”……

“可以自愿買，但不能這樣‘強(qiáng)買強(qiáng)賣’?！标惗貞浀?，當(dāng)時(shí)很多游客聽了導(dǎo)游的推銷話術(shù)后，心理壓力很大，心情也很糟糕。

在隨后的行程中，陳冬還發(fā)現(xiàn)，該項(xiàng)目的住宿、飲食等條件，也與旅行社此前的宣傳內(nèi)容不符?？吹较嗨祈?xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)帖說，最后一天還可能被安排“假富二代賣玉騙局”，陳冬和家人選擇提前一天結(jié)束旅程。

隨后，陳冬根據(jù)這次經(jīng)歷整理出“避坑指南”，并發(fā)布到社交平臺(tái)?！拔覀儾徽J(rèn)坑也不認(rèn)宰，更不能讓更多人上當(dāng)受騙！”他說。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，年輕消費(fèi)者勇于拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益，是一個(gè)值得肯定的好現(xiàn)象。

參考“避坑指南”，順利獲得賠償

與陳冬有相似經(jīng)歷的，還有在“五一”假期預(yù)訂了江蘇南京某酒店的熊女士。熊女士表示，自己預(yù)訂該酒店時(shí)，某房型1天1晚的實(shí)際支付價(jià)格為380.56元，入住當(dāng)天卻發(fā)現(xiàn)同房型房間價(jià)格降至約170元。

“假期客流量未達(dá)預(yù)期，酒店臨時(shí)降價(jià)，我們提前花高價(jià)預(yù)定的就成了‘大怨種’，這太不公平了！”為緩解心中憤懣，熊女士在社交平臺(tái)搜索“酒店預(yù)訂差價(jià)”相關(guān)經(jīng)驗(yàn)貼，并根據(jù)建議聯(lián)系了平臺(tái)客服?！皼]想到，按照‘維權(quán)指南’操作后，真的順利退了差價(jià)。”熊女士說。

關(guān)于該現(xiàn)象，廣東耀文律師事務(wù)所律師張愛東認(rèn)為，近年來，隨著市場(chǎng)監(jiān)督措施加強(qiáng)和年輕人法治觀念加深，消費(fèi)者維權(quán)方式更為理性，投訴式維權(quán)越來越多，效果也更加明顯。

“五一”假期前，湖南長(zhǎng)沙的00后消費(fèi)者李俊晨，計(jì)劃退訂他在某平臺(tái)購買的演唱會(huì)門票，卻被告知無法退票。“為何不能退票，不是應(yīng)該設(shè)立梯次退票機(jī)制嗎？”李俊晨疑惑道。他上網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，其他網(wǎng)友也有類似經(jīng)歷，于是將自己的“教訓(xùn)”分享到了網(wǎng)上。

李俊晨發(fā)帖后收到了一些網(wǎng)友建議。隨后他按照建議，在演唱會(huì)所在省文旅廳官網(wǎng)上找到了該演出的批文。通過撥打批文中的電話，并提供相關(guān)管理部門文件截圖，李俊晨最終退票成功。

“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本就是契約經(jīng)濟(jì)，需要供求雙方共同遵循達(dá)成的契約?！蹦祥_大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院院長(zhǎng)徐虹表示，年輕人對(duì)不合理現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行投訴，其實(shí)是從市場(chǎng)角度推動(dòng)供給者遵循市場(chǎng)規(guī)則，有利于旅游市場(chǎng)健康持續(xù)發(fā)展。

結(jié)合網(wǎng)上的“避坑指南”和多位網(wǎng)友的建議，5月3日晚，陳冬撥打了貴陽市文旅局執(zhí)法大隊(duì)的投訴電話，并在次日上午接到其購買項(xiàng)目所涉旅行社的電話回復(fù)。經(jīng)協(xié)調(diào)，該旅行社支付陳冬1000元賠償金。

建議通過個(gè)案梳理普遍現(xiàn)象

陳冬表示，個(gè)別不合法的“低價(jià)購物游”，極大地影響了旅客的消費(fèi)體驗(yàn)。不過，參照指南依法投訴后，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門工作人員很敬業(yè)，處理速度也很快。期待下次再去旅游時(shí)，能開心地來，開心地回去。

對(duì)此，張愛東認(rèn)為，年輕消費(fèi)者不認(rèn)宰的現(xiàn)象，反映了法治教育的成效，同時(shí)，也說明行政監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用在增強(qiáng)，“要對(duì)年輕人較真的做法給予鼓勵(lì)和支持”。

“對(duì)待消費(fèi)者的投訴，執(zhí)法人員應(yīng)進(jìn)一步提升專業(yè)素養(yǎng)和執(zhí)法擔(dān)當(dāng)。”張愛東還建議，通過消費(fèi)維權(quán)投訴個(gè)案，梳理行業(yè)普遍現(xiàn)象，進(jìn)而開展主動(dòng)監(jiān)管。

徐虹也提醒，地方旅游市場(chǎng)應(yīng)重視消費(fèi)者建議和投訴，并對(duì)市場(chǎng)需求和旅客訴求進(jìn)行有效回應(yīng)，這樣才可能再次贏得市場(chǎng)肯定，獲得創(chuàng)新發(fā)展的機(jī)會(huì)。

陳音江認(rèn)為，地方應(yīng)全面提升旅游服務(wù)專業(yè)能力與水平，暢通旅客投訴渠道，降低消費(fèi)者異地投訴與維權(quán)成本，提高問題處理效率。此外，還應(yīng)構(gòu)建“全域旅游”新格局，建立區(qū)域旅游聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制。

（編輯:映雪）