從付款到申請退票僅2分鐘，卻要收取50%的手續(xù)費；因家庭變故或身體原因申請退票，出示相關(guān)證明后仍然遭到拒絕；回流票壓根兒沒有退票資格；同一演唱會項目在不同城市的退票規(guī)則不一樣……

《法治日報》記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，對于演出門票的退票制度，消費者有諸多吐槽，尤其是高額手續(xù)費。他們不理解從下單到退訂只有幾分鐘，而距離演出還有一周甚至半個多月，完全不影響門票的二次銷售，為何要收取如此高昂的手續(xù)費？

根據(jù)上海市消費者權(quán)益保護委員會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2023年上半年共受理文化票務(wù)投訴9208件，實名制購票后無法退票或轉(zhuǎn)贈引發(fā)的投訴占比較高?！?023年中國演出消費者洞察報告》也顯示，約四成消費者遭遇購票難、不能退轉(zhuǎn)票等。

消費者想退演出門票為何如此艱難？退票規(guī)則究竟由誰來制定？又應(yīng)當(dāng)怎樣完善退票機制？

親人去世無法觀演

退票遭遇“拉鋸戰(zhàn)”

“親人去世，提供死亡證明和戶口本信息后還是退不了演唱會門票?！庇浾咴谀成缃黄脚_聯(lián)系到陳涵時，她剛發(fā)布這條求助帖。

今年年初，居住在廣東的陳涵分別于1月24日和2月29日購買了3月23日楊丞琳佛山站和3月30日蔡依林佛山站的演唱會門票。3月中旬，陳涵的爺爺突然去世，由于奔喪和守喪需要，加上她購買的兩場都是“強實名”門票無法轉(zhuǎn)贈，她只好在演出前向購票平臺發(fā)起退票申請。

沒想到退票之路會如此曲折：

客服剛開始同意退票申請，但前提是“需要提供逝者死亡證明及親屬關(guān)系證明”；

按照客服要求，她提供了爺爺?shù)乃劳鲎C明，但親屬關(guān)系證明需要去社區(qū)開具，而她所在的社區(qū)要求提供相關(guān)明文規(guī)定或公函證明，客服無法提供，稱“拍攝自己與逝者的戶口本頁面也可以”；

陳涵據(jù)此將死亡證明和戶口本信息全部上傳，結(jié)果兩天后收到購票平臺短信回復(fù)拒絕退票申請，理由是“演出票為有價觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時效性、稀缺性等特征，此訂單不支持退換”，并建議陳涵做好時間調(diào)整正常觀演。

“為何之前承諾提交證明就能通過退票申請，提交后又被拒絕？”陳涵質(zhì)問客服，收到的回復(fù)均是讓其等候反饋。無奈之下，她嘗試聯(lián)系兩場演出的主辦方。

因通過公開渠道沒找到有效聯(lián)系方式，她分別致電楊丞琳演唱會主辦方所屬濟南市和蔡依林演唱會主辦方所屬廣州市的12345進行詢問，同時致電購票平臺所屬北京市12345進行投訴。

3月22日，陳涵接到濟南12345工作人員回電，稱無法聯(lián)系到楊丞琳演唱會主辦方，公司登記地點已經(jīng)荒廢許久。陳涵再次詢問購票平臺要求得到主辦方的聯(lián)系方式，得到的反饋卻是“查詢不到聯(lián)系方式”。當(dāng)晚，陳涵就楊丞琳演唱會門票再次向購票平臺申請退款，仍然被拒絕。

在這兩次申請退票過程中，購票平臺先是以快遞已寄出為由拒絕退款（記者注：陳涵購買的是紙質(zhì)票），而陳涵申訴期間從未簽收過任何演出紙質(zhì)票的快遞；后來又稱“主辦方不同意退款”。

在陳涵與購票平臺客服溝通期間，蔡依林演唱會主辦方聯(lián)系到陳涵，同意扣除20%手續(xù)費后辦理退票。蔡依林演唱會主辦方同意退款后，陳涵再次要求購票平臺提供楊丞琳演唱會主辦方的聯(lián)系方式，并提供主辦方不同意退款的證據(jù)，對方轉(zhuǎn)而告訴她“會通過合作渠道聯(lián)系主辦方”。3月24日，陳涵收到了楊丞琳演唱會全款退票成功的通知。

將近一個星期的時間，陳涵說自己仿佛進行了一場持久的“退票拉鋸戰(zhàn)”，其間不僅要和平臺反復(fù)掰扯，還要跟進投訴進度、聯(lián)系主辦方，太累了。陳涵心里十分憋屈：“對特殊情況的界定也不能全由主辦方說了算吧？為什么消費者有特殊情況時連扣手續(xù)費都不行，被直接拒絕退票？”

與陳涵的經(jīng)歷相比，河南的鄭欣對于退票難的體會更加深刻。

3月20日，鄭欣在某購票平臺購買了3月31日鄧紫棋合肥場的演出票。當(dāng)晚，鄭欣突然身體不舒服，經(jīng)檢查后需要住院，便向購票平臺提出退票申請，對方回復(fù)需扣除80%的手續(xù)費。

“1399元買的票，按客服的說法只能退280元?！庇X得“太虧”的鄭欣，再次詢問提供住院證明后能否全退。對方稱需要提供完整的醫(yī)院蓋章且有效的機打證明和繳費證明，經(jīng)核實后才能確認是否全退。

鄭欣按照對方要求提供相應(yīng)證明后，卻收到拒絕退票的信息：“因網(wǎng)頁已提前公示退票規(guī)則，您的訂單不支持全額退款”。其間，鄭欣嘗試聯(lián)系主辦方，但打不通電話。

由于是“強實名”無法轉(zhuǎn)贈票，又不忍心丟掉上千元錢，鄭欣只能提前出院，拖著尚未痊愈的身體去看了演出。

消費者因家庭變故或身體生病等原因申請退票，出示相關(guān)證明后對方卻拒絕退票，是否合理？

中國消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長陳音江分析道，消費者購買演唱會門票后，相當(dāng)于和售票方簽訂了消費合同，正常情況下雙方都應(yīng)該遵守合同約定。但如果有一方是由于不可抗力因素?zé)o法履行合同，則可以解除合同。比如親人去世這種重大的家庭事件，無論是從感情上還是從法律上來說，消費者都有理由提出解除合同，不用承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

“如果銷售方或票務(wù)公司規(guī)定票一經(jīng)售出概不退換、概不改簽，則涉嫌為不公平、不合理的格式條款，即俗稱的‘霸王條款’，這明顯限制了消費者的權(quán)利而減輕了經(jīng)營者的責(zé)任。依據(jù)消費者權(quán)益保護法，其不具有法律約束力?！标愐艚f。

退票提醒并不醒目

不同城市規(guī)則不一

除不支持退票、收取高額手續(xù)費外，還有不少消費者投訴退票規(guī)則不詳細、同一演唱會不同城市退票規(guī)則不一等問題。

在某第三方投訴平臺上，記者注意到，有消費者反映，其發(fā)現(xiàn)自己多買了一張演出門票后，立即找客服要求退款，對方告知需要支付50%的手續(xù)費。但他在購買頁面并沒有看到退票相關(guān)提示，付款時也無法查看退票詳情。

北京的王琳則遇到了同一場演唱會在不同城市有不同的退票規(guī)則的問題。3月20日晚，王琳花1380元幫家人在某購票平臺購買了4月14日林俊杰天津演唱會門票，后因家人突然有事不能去，她趕緊聯(lián)系平臺客服退票。讓她深感無語的是，在林俊杰演唱會濟南站和蘇州站，不管第一次還是第二次公開售票，都可以24小時甚至48小時內(nèi)無條件退款，只有天津站不支持退票?！盀槭裁粗鬓k城市不同，退票規(guī)則相差這么大？”

來自江蘇的張敏甚至遇到了“退票截止時間早于回流票（指已經(jīng)購買的演唱會門票，在演唱會當(dāng)天無法使用或者因為個人原因需要退票，將門票回流至售票平臺或者售票處，供其他人購買）開售時間”的情況。

3月21日中午12點20分，張敏搶到了3月23日張杰演唱會上海站的回流票，但突然出現(xiàn)新的工作安排，她只好申請退款，而客服以“超過截止退票時間”為由拒絕。

張敏仔細閱讀退票通知發(fā)現(xiàn)，自己購買的回流票開售時間是12點20分，但退票時間在當(dāng)日12點就已經(jīng)截止了。

記者注意到，張敏購買演唱會門票的商品詳情頁顯示“本演出3月18日至21日期間產(chǎn)生的退票將于2024年3月21日12：20統(tǒng)一放出重新銷售”。此外，該演唱會購票須知還顯示“第二場3月23日場次售票通道關(guān)閉時間為3月23日12：00，停止退票時間為3月21日12：00”。

張敏說，點擊購買回流票后，購票平臺直接跳轉(zhuǎn)到支付寶人臉識別付款，其間沒有任何彈窗顯示不可退換和退款規(guī)則，“而且詳情頁的退票規(guī)則也沒有寫清楚回流票的退票規(guī)則，這不就默認回流票不能退票了嗎？那為啥不直接說明，還要出一個所謂的退票政策誤導(dǎo)消費者？”

記者下載張敏提到的購票App發(fā)現(xiàn)，目前各演出退票服務(wù)主要分為“條件退”和“不支持退”，這些退換規(guī)則主要出現(xiàn)在商品詳情頁演出地址欄下方和付款頁演出信息下的小字“服務(wù)”一欄中，只有點開后才可以看到詳細的“條件退”規(guī)則，在商品頁下拉也可以在“詳情”中看到有關(guān)演出退改規(guī)則的介紹。此外，有部分演唱會設(shè)置了“觀演須知”彈窗，點開商品后會自動彈出，消費者可以下滑閱讀，點擊“確認并知悉”按鈕后才可以進一步購票。但這些“條件退”規(guī)則提醒并不醒目，如果不仔細看很難發(fā)現(xiàn)。

對于此類現(xiàn)象，陳音江認為，如果消費者因某些非不可抗力因素要求退票，屬于單方面違約，則需承擔(dān)一定的違約責(zé)任，賠償相應(yīng)損失。但退票信息屬于和消費者有重要利害關(guān)系的信息，經(jīng)營者要把有關(guān)的退票規(guī)則以顯著或者有效的方式提醒消費者注意，從而保證消費者的知情權(quán)。

北京云亭律師事務(wù)所律師向敏則認為，負擔(dān)退票手續(xù)費實際上是票務(wù)平臺與消費者之間約定的單方解約所應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，違約責(zé)任以損失為前提，原則上需要具備一定合理性。

“由于演出從前期宣傳、門票銷售至演出正式舉行，具有一定的周期，門票售出后如果被退票，留給再次出售該票的時間會越來越短，售票單位對退票行為進行必要和適當(dāng)?shù)南拗?，亦是督促人們理性選擇，如果因為個人原因?qū)е峦似?，手續(xù)費具有一定的合理性?！毕蛎粽f。

在上海經(jīng)營某小型演出場所的陳先生告訴記者，一場演出實行怎樣的購票和入場要求，是否需要“強實名”，大部分時候是主辦方制定規(guī)則，有時也要參考舉辦活動的場館方的條件。他們有時候會組織一些音樂派對，一般不能退票，如果實在來不了，只能讓購票人自行轉(zhuǎn)賣。

“我們準備場地、邀請歌手宣傳要墊付很多費用，這些錢后續(xù)都要從門票和其他收入中開支?！标愊壬f，“如果開放退票，我們的經(jīng)營就會存在很大的不確定性?！?

一位長期為藝人執(zhí)行落地演出的演出商向記者透露了“不退票”的原因：演出門票具有稀缺性和時效性，時間一過，門票就是廢紙。舉辦演唱會通常不是哪一家就能完成的，而是很多公司、平臺一起合作，加上成本高昂，導(dǎo)致“同意退票”的難度增加。同時，也是為了防止惡意競爭以及“黃?！背雌钡痊F(xiàn)象。

完善票務(wù)銷售機制

統(tǒng)一梯次退票標準

2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步加強大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進演出市場健康有序發(fā)展的通知》，對5000人以上大型營業(yè)性演出活動的規(guī)范管理作出指導(dǎo)，明確“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機制，設(shè)定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利”。

“梯次退票在某種程度上避免了一些不規(guī)范的行為，但尚未形成統(tǒng)一的制度、統(tǒng)一的標準，對消費者來說仍然會有一些影響?！标愊壬寡裕壳巴粋€項目不同站點的梯次退票規(guī)則也不一樣。比如，某明星演唱會廣州站的退票規(guī)則是預(yù)售48小時內(nèi)無條件退票，演出前10天退票收取20%的手續(xù)費。但蘇州站，預(yù)售48小時內(nèi)無條件退票，演出前23天到演出前10天收取50%的手續(xù)費，從倒計時第9天開始停止退票。

記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，退票時間段長則距演出2個月，短則2天；手續(xù)費梯次有票價的20%、30%、50%、70%、80%不等。有受訪者提出，目前大部分演出采取的“強實名”購票原則，成為退票的最大阻礙。

對于此類現(xiàn)象，多位受訪專家建議，完善實名制退改制度和票務(wù)銷售機制，進一步細化退改票規(guī)則，為票品創(chuàng)造正規(guī)的流通空間，以解決消費者購票前置而觀演不確定的矛盾，充分保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，讓消費者放心購買。

向敏認為，時效性、專有性、有限性等并非演唱會票務(wù)獨特的特點，航空、鐵路票務(wù)同樣具備，票務(wù)平臺可以借鑒航空、鐵路等階梯式退票收費計算方式，基于公平合理原則制定退改規(guī)則并向消費者公開，方便消費者查閱和獲悉。

“消費者退票導(dǎo)致無法及時售出可能給平臺造成損失，退票重售也可能增加平臺的運營成本，因此建議在售票機制上進行完善，比如候補購票制度，售罄之后繼續(xù)購票的人就屬于候補人員，只要有人退票，那么候補人員就能依次獲得該票，如此會減少票方的損失，相應(yīng)的，也可以降低退費手續(xù)費用?！鄙虾Ｉ旰坡蓭熓聞?wù)所高級合伙人張玉霞說。

向敏建議，盡可能細化退票規(guī)則，即使票務(wù)平臺結(jié)合實際情況制定了所售票品的退換政策，也應(yīng)該分情況制定退票規(guī)則，比如不可歸責(zé)消費者的，全額退票；約定雙方均需承擔(dān)風(fēng)險的，按照比例退票；屬于消費者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的風(fēng)險，不能退票等。

陳音江則強調(diào)，售票實名制在遏制“黃牛”方面發(fā)揮了一定作用，但不可轉(zhuǎn)讓帶來的退票成本不應(yīng)由消費者單方面承擔(dān)。既然要實行購票實名制，作為經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)做好配套的處理措施，考慮到后續(xù)的消費者權(quán)益保護。如果消費者確實遭遇了一些不可抗力因素?zé)o法觀演的，經(jīng)營方需要為其提供便利的退票途徑。

（文中受訪消費者均為化名）