3?15在行動|手機(jī)丟失，預(yù)存話費(fèi)難返

中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國春）在北京移動一網(wǎng)點(diǎn)辦理預(yù)存話費(fèi)購機(jī)業(yè)務(wù)后手機(jī)丟失，補(bǔ)辦SIM卡后，原本每月該自動返還的話費(fèi)卻不再返還，北京消費(fèi)者葉先生為此多次撥打10086客服進(jìn)行溝通，但客服人員只同意將未發(fā)放的話費(fèi)返還，想要系統(tǒng)每月自動返還話費(fèi)，還得機(jī)主重新進(jìn)行機(jī)卡綁定。

手機(jī)丟失話費(fèi)也“丟失”

2023年5月，葉先生在北京移動一網(wǎng)點(diǎn)辦理了預(yù)存話費(fèi)購機(jī)業(yè)務(wù)，合約期24個(gè)月，約定每月返還話費(fèi)24元。2023年10月5日，葉先生因手機(jī)丟失來到前述網(wǎng)點(diǎn)辦理手機(jī)掛失，補(bǔ)辦手機(jī)SIM卡，并詢問預(yù)存話費(fèi)是否還會按合約返還？網(wǎng)點(diǎn)工作人員告訴葉先生，移動公司之后會發(fā)送來一條短信，他只要按照短信提示進(jìn)行操作就可以重新綁定。

移動營業(yè)廳的預(yù)存購機(jī)優(yōu)惠活動。聶國春/攝

然而等了一個(gè)多月，2023年11月26日，葉先生才收到10086發(fā)來的“機(jī)卡綁定提醒”短信，短信里介紹了綁定方式：“將手機(jī)號碼卡放入所需綁定的手機(jī)卡槽中（雙卡雙待手機(jī)放入卡槽1），然后進(jìn)行主動通話。”短信還稱，“請?jiān)诒驹碌浊斑M(jìn)行操作，如已完成綁定，請忽略本提醒”。

葉先生按照短信提示進(jìn)行了操作，但沒有收到提示綁定成功的消息。今年1月，葉先生查看手機(jī)話費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)，北京移動已連續(xù)2個(gè)月未返還預(yù)存的話費(fèi)。

重新綁定咋這么難

今年2月26日，葉先生再次收到了“機(jī)卡綁定提醒”短信，按照短信提示進(jìn)行了操作后，依然沒有收到提示綁定成功的短信。葉先生于是撥打10086進(jìn)行投訴?？头藛T告訴他，將為他補(bǔ)發(fā)48元話費(fèi)，同時(shí)將再次發(fā)送提示短信，讓葉先生按照提示操作進(jìn)行重新綁定。

10086發(fā)來的綁定短信。資料圖片

在收到短信并操作后，葉先生再次撥打客服電話詢問是否綁定成功，接電話的客服人員卻稱，看不到是否已綁定好，這種情況建議他持原來的手機(jī)IMEI碼、購機(jī)發(fā)票、同型號新手機(jī)和身份證，到原辦理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行線下重新綁定。

“大半年過去了，發(fā)票、手機(jī)IMEI碼這些材料早丟了，這還怎么到網(wǎng)點(diǎn)重新綁定？”葉先生說，而且當(dāng)初在補(bǔ)辦SIM卡時(shí)，工作人員也沒有提示葉先生需要進(jìn)行線下重新綁定。

葉先生認(rèn)為，既然北京移動發(fā)送了短信提醒，就說明是可以線上操作的。他按照短信進(jìn)行了操作，綁定不成功的責(zé)任應(yīng)該在北京移動。北京移動應(yīng)該無條件為他進(jìn)行重新綁定，而不是又限定一大堆條件，讓他去線下辦理，這顯然加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。

機(jī)卡匹配才返話費(fèi)不合理

記者注意到，在北京移動商城購機(jī)有購機(jī)補(bǔ)貼（直降）和預(yù)存購機(jī)兩種方式。在預(yù)存款返還條件中，北京移動約定：“方案生效后第1—12個(gè)月，辦理本方案的手機(jī)號碼須在所購卡槽1中連續(xù)綁定使用12個(gè)月，預(yù)存話費(fèi)分24個(gè)月返還至該手機(jī)號碼副2賬戶。期間如未綁定，則不返還?！?

葉先生說，新買的手機(jī)型號不同將不返還預(yù)存話費(fèi)，這完全是霸王條款。移動營業(yè)廳工作人員表示，機(jī)卡綁定是為了解決手機(jī)卡被盜用或者被其他人惡意使用的問題，也是為了防止用戶倒賣手機(jī)獲利。

預(yù)存款返還必須在所購手機(jī)上使用。資料圖片

葉先生認(rèn)為，隨著手機(jī)實(shí)名制的實(shí)施，手機(jī)號碼與個(gè)人身份證已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了綁定，此時(shí)要求機(jī)卡綁定才返話費(fèi)明顯不合理。當(dāng)機(jī)主通過身份證、手機(jī)號辦理預(yù)存購機(jī)后，所返還的話費(fèi)應(yīng)該是與手機(jī)號綁定。即便丟失手機(jī)，機(jī)主也會去營業(yè)廳補(bǔ)辦SIM卡，找回自己的手機(jī)號。這樣，返還的話費(fèi)還是到原來的手機(jī)號上，不會存在被盜用的問題。

獨(dú)立電信分析師付亮告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，購機(jī)返話費(fèi)是通信運(yùn)營商在4G期間推出的優(yōu)惠活動，剛推出時(shí)入網(wǎng)優(yōu)惠大，有部分手機(jī)甚至做到了“0元購”。為了防止用戶將“0元購”的手機(jī)拿去轉(zhuǎn)賣牟利，運(yùn)營商普遍設(shè)定了機(jī)卡綁定使用才能返還話費(fèi)的條件。不過，隨著優(yōu)惠力度的減少，不宜再要求機(jī)卡綁定。

“即便在購買時(shí)要求機(jī)卡綁定，當(dāng)手機(jī)損壞不能再使用或者出現(xiàn)丟失的情況，消費(fèi)者向運(yùn)營商提出與手機(jī)號進(jìn)行綁定的請求后，通信運(yùn)營商也應(yīng)該為消費(fèi)者提供更便捷的重新綁定方案。”付亮說。

記者了解到，在葉先生再次投訴后，北京移動3月9日為其返還了今年1月和2月的話費(fèi)共48元。然而，3月26日，葉先生還是收到了10086發(fā)來的機(jī)卡綁定提醒短信。

記者手記

重新綁定設(shè)障是給人添堵

“消費(fèi)者辦理預(yù)存話費(fèi)購機(jī)后，需在承諾方案生效起6個(gè)月或12個(gè)月、24個(gè)月內(nèi)（不同機(jī)型期限不同）機(jī)卡匹配使用（即手機(jī)IMEI號與手機(jī)號碼），不出現(xiàn)終端與號碼分開使用現(xiàn)象，且每個(gè)自然月至少有一次語音通話（不包括13800138000和10086），次月才能得到話費(fèi)返還。”這是北京移動對消費(fèi)者參與預(yù)存購機(jī)活動時(shí)設(shè)定的辦理?xiàng)l件。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員和行業(yè)專家的說法，機(jī)卡綁定是為了防止有人倒賣所購手機(jī)牟利。

如果是把未進(jìn)行機(jī)卡綁定并使用的新手機(jī)拿去倒賣的話，移動公司給出的優(yōu)惠補(bǔ)貼可能就落入了機(jī)主的腰包；但如果是已經(jīng)機(jī)卡綁定使用了一段時(shí)間的舊手機(jī)，倒賣的話還有利可圖嗎？

根據(jù)北京移動設(shè)定的辦理?xiàng)l件——已辦理尚未到期的用戶不能辦理，對疑似非正常訂單（包括但不限于同一手機(jī)號、同一收貨地址、同一收貨人多次下單、非正常消費(fèi)客戶下單及機(jī)器人腳本下單等情況）有權(quán)予以直接取消。顯然，要通過預(yù)存購機(jī)來薅北京移動的羊毛是比較難的。

而且，北京移動雖然明確了預(yù)存購機(jī)的辦理?xiàng)l件，但對于手機(jī)出現(xiàn)故障或丟失后無法使用的情況下如何實(shí)現(xiàn)機(jī)卡綁定，卻并未在辦理時(shí)進(jìn)行明確告知。作為用戶獲取話費(fèi)返還的重要條件，北京移動此舉顯然侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

另外，用戶手機(jī)丟失后持身份證到網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)辦了SIM卡，這已經(jīng)證明了購機(jī)用戶的身份。運(yùn)營商完全能夠在系統(tǒng)中查出用戶原手機(jī)IMEI碼和當(dāng)時(shí)的購機(jī)發(fā)票。在線上化辦理十分便利的今天，北京移動竟然還要用戶持身份證、手機(jī)串碼和發(fā)票去線下網(wǎng)點(diǎn)重新綁定，這明顯加重了消費(fèi)者的責(zé)任和負(fù)擔(dān)。記者注意到，除了以上條件，辦理重新綁定時(shí)，還要求用戶攜帶同型號手機(jī)辦理。手機(jī)故障或丟失不能使用，何來同型號手機(jī)？

北京移動要“臻于至善”，請首先從廢除重新綁定重重障礙做起，線上能搞定的事，何必線下為難消費(fèi)者呢！（聶國春）

（責(zé)任編輯：靳樸）