退票比買票的錢還多？看不懂的機票退改費

開欄的話：每天，我們都身處各種消費中。高科技讓消費輕松便捷，但也陷阱叢生。五花八門的新概念、層出不窮的新技術、無處不在的新場景，催生了傳統(tǒng)買家與新消費品的信息差。溝壑難平，借由互聯(lián)網(wǎng)無限擴大，成為新陷阱。我們推出這一組“科技與狠活”特別報道，意在揭開科技外衣之下，那些侵害消費者權益的真相，讓消費環(huán)境更加完善和健康，讓消費更有尊嚴。

在多家航司調(diào)整機票退改規(guī)則后，有不少消費者反映，機票退改費用測算復雜，部分機票仍然存在退改簽費用過高的問題。近日，有消費者向北京商報記者投訴，自己花費799元購買國際機票，退票時發(fā)現(xiàn)標注的退票費為1000元。雖然最終因購票費不足1000元按照實際發(fā)生的成本測算，但對于消費者來說，這也無法通過客服的“規(guī)則就是這樣的”“低價機票退費高”解釋。

在“3·15消費者權益日”來臨之際，北京商報推出系列調(diào)查報道，聚焦“看不懂的機票退改費”，希望推動機票退改費率測算進一步透明化、簡單化。

退票比買票的錢還多？

當劉裕飛2月29日買下3月11日北京前往大阪的單程機票時，他萬萬沒想到，一天后，自己就因工作變動需要進行退改，更沒想到的是，退改的費用居然遠超全部買票的費用。

劉裕飛早在2月初就做好計劃于3月到大阪看櫻花。在對比多家航司3月中旬北京—大阪的機票、綜合考慮出行時間和價格后，劉裕飛最終于2月29日購買了國內(nèi)規(guī)模最大航司承運的北京—大阪3月11日單程機票。

劉裕飛展示的購買截圖顯示，這趟北京—大阪機票總價為799元，由400元機票價和399元稅費構成。但訂單下定的第二天，劉裕飛接到通知，一個非常重要的項目會最終決定安排在3月11日那一周，他必須參與。為此他只好推遲假期。

3月1日晚上，劉裕飛打開航司App準備退票，但他卻發(fā)現(xiàn)，該機票的退票費標注為1000元?！拔屹I票時沒料到自己會退票，因此確實沒有留意退票規(guī)則。但怎么會我花了799元買票，退票費反而要1000元？”

劉裕飛致電航司客服，對方查詢后回復，他所購買的這張機票退票費顯示確實是1000元，但因?qū)嶋H付款時機票的票面價沒有達到1000元，需要全部扣除票面價后返還稅費，即退還399元?！翱头嬖V我，扣掉400元還是因為我買的機票票面價低，如果票面價超過1000元，就要直接扣1000元了?！?

劉裕飛還注意到，他所購買的799元機票改簽費為500元?？头岬?，改簽除了需要扣除500元的改簽費外還需要補差價。如果劉裕飛選擇改簽，其成本甚至比直接退票扣400元還高。

劉裕飛并不是第一個遭遇退改簽費用過高的消費者。趙青的機票退改簽費用雖然沒有超過其票面價格，但在購票不足24小時，距離起飛還有近半個月，且是國內(nèi)航班、并不涉及簽證等因素，航司有比較充裕的再投放時間的前提下，趙青依然被收取了20%的費用，這讓她覺得“收得不明不白”。

趙青承認，退票是她個人原因，收取手續(xù)費她能夠理解。但她認為不合理的地方在于，距離買完票甚至都沒有超過24小時就要收取20%的費用，這個標準是否有些太高？

在趙青看來，以往她大多乘坐高鐵，極少坐飛機，退改機票更是第一次經(jīng)歷。高鐵的退改并沒有機票那么復雜，更透明，手續(xù)費比例也更低。12306 App顯示，距離發(fā)車時間長于(含)8天時，高鐵退票并不收取任何費用，距離發(fā)車時間在48小時(含)到8天時，收取5%的費用，在24小時(含)到48小時收取10%的費用，退票時間短于24小時則收取20%的費用。“高鐵票距離發(fā)車時間一天之內(nèi)退票才扣20%，而我的機票還有半個月的時間，就已經(jīng)要收取20%了。”趙青對此表示不解。

退改費各有不同

為了搞清楚20%的退改費率比例是怎樣確定的，趙青致電客服，客服給出的答案僅僅是“規(guī)定就是這樣，低價機票退費高，高價機票退費低”。但趙青覺得，作為消費者，在買票時一般都會先挑選價格劃算、時間合適的機票，客服一句簡單的“低價機票退費高”規(guī)則并不能解釋清楚。

盤旋在心中的疑問沒能從官方客服處獲得答案，趙青只能自己去查詢不同航司國內(nèi)機票的自愿退改費率，發(fā)現(xiàn)每家航司的費率比例都不一樣。

一名航司內(nèi)部人士告訴北京商報記者，不同航司、不同航班、不同艙位的退改標準往往都不同。從最低折扣票一直到全價票，每個的細分艙位對應的價格和退改簽規(guī)則都不一樣。

僅國內(nèi)航線的退改就有多種費率規(guī)則，而國際航線的退改標準又不一樣。劉裕飛表示，自己在尋找國際客票退改規(guī)則時，并沒有看到像國內(nèi)客票一樣的費率百分比表格。

在南航App上，3月18日北京大興—東京羽田CZ647航班的優(yōu)惠經(jīng)濟艙票價為3229元，在退改簽說明中，其退票費顯示為1000元，改簽費為500元。而同一趟航班的靈活經(jīng)濟艙票價3529元，其預訂頁面標注“免費變更、有條件退票”，退改簽說明中顯示退票費為300元，改簽費“以實際收取為準”。最下方同樣標注為“免費變更、免費退票”的優(yōu)享經(jīng)濟艙票價5209元，退改簽費用均顯示“以實際收取為準”。

南航客服表示，如果國際客票預訂頁面標注“免費變更、免費退票”字樣，那么該機票就不收取退改簽手續(xù)費，但改簽可能需要補差價。同時，南航客服稱，每一條國際航線、每一個艙位甚至每一張客票的退改費用都不一樣，但都不是按照比例計算，而是“一口價”，且國際客票的計算比較復雜，客服并不清楚怎樣計算出“一口價”。

成本測算的“合理”邊界

事實上，無論是趙青認為的提前半個月退票扣20%費用不合理，還是劉裕飛認為的國際客票退改費“一口價”不合理，歸根結底，都是消費者對于航司退改簽標準不夠透明的質(zhì)疑。

根據(jù)《消費者權益保護法》第八條，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。不過，北京市華城律師事務所合伙人律師甘仕榮認為，在消費者購買機票之前，航司已寫明機票的退改扣費情況，因此并不屬于侵犯消費者知情權的范疇。

在甘仕榮看來，成功購買機票即消費者與商家建立合同關系，如果合同包括違約條款，那么在正常情況下，消費者提出退票相當于違約，就需要根據(jù)條款規(guī)定交付違約金，也就是相應的退改費用，這是一種契約精神。

“如果每一個航司都有他們認為的‘合理’范圍，那這個‘合理’的邊界就完全由航司來界定了，這讓我們消費者處于劣勢，完全不知道航司的這些標準是依據(jù)了什么，也就無法維護自己的權益。”趙青說道。

消費者希望自己能夠清楚航司的退改規(guī)則依據(jù)，但對航司來講，完全將退改費用的制定和變動呈現(xiàn)出來是一個非常困難的過程。

有民航業(yè)內(nèi)人士向北京商報記者表示，航司的退改費用一般與機票的售價綁定。在機票定價環(huán)節(jié)中，有“運價”和“售價”兩個概念。國內(nèi)航空運價是以政府指導價為主，政府價格主管部門對航空運輸基準價和浮動幅度進行間接管理。資深民航專家李淵認為，運價規(guī)定了機票最高(即全價票)的價格，售價則是航司隨行就市售出的機票價格，航司可依據(jù)市場趨勢進行許可范圍內(nèi)的調(diào)價。因此，航司雖然有運價作為基準價，但各家航司在售價方面的衡量因素各有側(cè)重。

上述航司內(nèi)部人士向北京商報記者透露，航司在定價時可能會考慮到的因素包括成本與利潤目標、市場需求、競爭對手的票價。由于市場的供需時刻在變化，機票售價的波動影響著退改費用，因此很難完全呈現(xiàn)出機票退改費用的變動。

此外，對于航司來說，“機票”是航空公司的核心產(chǎn)品，也是一個典型的“易腐商品”。李淵表示，一趟航班起飛之后，其機票價值一律歸零。另有航司內(nèi)部人士直言，航空公司的資產(chǎn)負債率高但利潤很低，如果機票能隨意退改，沒有規(guī)則限制，會令航司的客座空缺浪費，從而影響航司的全年指標。

因此，機票退改政策是收益管理的重要組成部分之一。李淵表示，各航司都會制定相應的規(guī)則，通過加大乘客的違約機會成本，盡量避免退改帶來的潛在收益損失。

不斷改進的行業(yè)標準

雖然有難點，但航司并非沒有改變。隨著市場需求的變化，越來越多的航司優(yōu)化了客票退改服務。

自2023年10月29日至今，國航、東航和南航先后調(diào)整客票退改規(guī)則，下調(diào)了部分國內(nèi)客票自愿退改的手續(xù)費比例。東航和南航也放寬了對非自愿退改、錯購以及機票買貴的退改條件。而國航則是直接向App用戶發(fā)放了2張國內(nèi)退票權益券和2張國際及地區(qū)退票權益券。

此外，3月7日，東航、國航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鵬航空6家航司共同推出《上海機場跨航司非連續(xù)客票無損退票互認機制》。

在李淵看來，這是國內(nèi)航司為了應對市場變化、提高自身競爭力而采取的求變措施。先后優(yōu)化的眾多規(guī)則有助于提升旅客體驗。

無獨有偶，高鐵的票價和退改政策也于近期優(yōu)化。根據(jù)12306官網(wǎng)的《關于優(yōu)化鐵路車票改簽規(guī)則的公告》，2024年1月15日起，鐵路部門擴大了開車前和開車后的車票改簽范圍。

李淵表示，競爭帶來變化，客票的差異化定價及退改規(guī)則的細化是未來出行行業(yè)的發(fā)展趨勢，鐵路和民航也會不斷作出有利于消費者的改變。但出行更加便利化的同時，退改優(yōu)化卻一定程度上會侵蝕航司的部分利潤，未來航司有可能提高機票折扣和售價。

“和特價商品促銷一樣，低價機票和低退改簽費用很難兼得。航司在慢慢作出改變，但如果一味要求降價或者完全靈活退改，那對于航司來說會犧牲很大的利潤，勢必會反映到機票價格上，加大消費者出行成本?！鄙鲜龊剿緝?nèi)部人士說道。

換句話說，對于消費者而言，低票價與低成本退改簽是一道選擇題，而不是共享題。

有民航業(yè)內(nèi)人士表示，在航司改變的同時，消費者對于機票購買的意識也需要加強。

上述航司內(nèi)部人士表示，規(guī)則的優(yōu)化和消費者意識的加強反映了航司與旅客之間正在不斷磨合，這是一個“持續(xù)行進”的過程?？傮w來說，機票退改的服務也正在走向更高質(zhì)量的發(fā)展。

（責任編輯：土火）