不同餐廳評分有哪些差別？“低分餐廳”里有哪些寶藏？消費者喜好有哪些新變化？

就餐不再只看評分

打開地圖軟件或點評軟件，搜索附近美食，可以一眼看到周邊的各色餐廳以及綜合評分。這些評分的構(gòu)成，往往包括口味、環(huán)境、服務(wù)三項。那么，去低分餐廳“打卡”的風(fēng)潮為何興起？

環(huán)境簡樸但菜品味道并不差。家住湖南長沙的韓笑笑說，相比“高大上”的高分餐廳，低分小店盡管條件一般，但很多菜味道好，用餐氛圍也輕松?！斑@幾年，我發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)紅風(fēng)格的高分餐廳拍照背景不錯，菜品卻華而不實，久而久之就沒有吸引力了。反倒是一些開在犄角旮旯的低分餐廳，全靠手藝吸引回頭客?！表n笑笑告訴筆者，在長沙，自己去過數(shù)十家這樣的小店，有的只有3張桌子，沒有招牌，但店里的米粉是地道的老味兒。

低分小店排隊時間短且性價比較高。“熱門餐廳排隊太累了！最近我去一家網(wǎng)紅店吃飯，下午4點半到的，排了三四十分鐘都沒吃上。后來索性去了旁邊一家涮羊肉小館，別看評分馬馬虎虎，吃完感覺反倒不錯?！敝貞c姑娘張虹雪說，自己正在東北旅行，品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗呈撬闹饕繕酥唬凹纫缘瞄_心，又要吃得豐富，性價比尤為關(guān)鍵。比如，在吃到地道美食的前提下，人均70至80元以內(nèi)就很好，人均超過120元就不劃算了?！?

部分“高分餐廳”成色不足。不少熱衷“反向打卡”的年輕人表示，有的店鋪為了在平臺刷出高評分，往往通過贈送飲料、零食等方式換取消費者五星好評，但其菜品和服務(wù)并未達到相應(yīng)水準。家住浙江紹興的王濤認為，這種行為只是商家應(yīng)對平臺機制的一種策略。比起免費的小吃飲料，更希望自己的消費物有所值?！皢渭兊姆謹?shù)和模糊的評論無法全面體現(xiàn)一家餐廳的特點，畢竟吃了才有發(fā)言權(quán)，大家還是會‘用腳投票’?！彼f，有的平臺要求用戶必須上傳到店消費憑證后才可以發(fā)布評論，這有助于保證評論的真實性。

不過，也有一些人堅持將綜合評分作為就餐的主要依據(jù)。云南昆明的大學(xué)生向勁說，自己經(jīng)常和朋友外出聚餐，大家其實依然很在意店鋪評分，4分以下的店鋪一般不會輕易嘗試。“如果看到一家店因為衛(wèi)生或者服務(wù)導(dǎo)致的低分評價，這家店無論評分高低，我都不會去。但話說回來，真遇到質(zhì)量高但評分低的餐廳，我也會毫不猶豫地向朋友推薦并點個贊?！毕騽耪f。

普通餐廳被重新發(fā)現(xiàn)

評分4.5和評分3.5到底有啥差別？評分的生成機制又是什么？

大眾點評相關(guān)負責(zé)人告訴筆者，平臺顯示的店鋪評分星級是在用戶評價的基礎(chǔ)上，通過模型進行計算后生成的，并不是簡單的算術(shù)平均。在大眾點評上，有近六成商戶在3.5分到3.9分之間，3.5分其實是商戶評分的普通水平。評論的內(nèi)容誠信度、時間、質(zhì)量、數(shù)量是影響因子，平臺會綜合這些因子對商戶進行評定， 通過星級反映出商戶在同類目下的相對水平。

據(jù)介紹，2023年，大眾點評采用上百種風(fēng)控模型查處清理虛構(gòu)好評、疑似誘導(dǎo)好評，嚴厲處罰誘導(dǎo)違規(guī)商戶，同時通過政企合作，積極推進刷單炒信類民事訴訟、行政處罰、刑事打擊等案件。“我們還通過平臺運營活動，投入流量等資源，吸引更多年輕消費者到寶藏小店體驗和分享評價，幫助商戶從0評價或是極少評價積累到至少15條評價，豐富了用戶看評價找店的需求，也吸引更多人到店用餐?！痹撠撠?zé)人說。

美團在2023年10月最新發(fā)布的評價細則中明確提出將非真實體驗的用戶產(chǎn)生的評價或受商家利益干擾產(chǎn)生的評價視為“虛假評價”。比如，商戶及其親戚、朋友、商業(yè)伙伴、員工等利益相關(guān)方發(fā)布的對該商戶的評價；接受商戶免費餐食、飲料、禮品、折扣、抽獎等利益誘導(dǎo)產(chǎn)生的評價等。對于此類內(nèi)容，平臺將不予展示。

在北京工作的羅淋出門吃飯前總會看看點評軟件上的評價。無論是火鍋、燒烤還是炒菜，她一般都會選擇4分以上的餐廳就餐。不過，這個標準并非絕對。

“我同事一直夸獎一家評分3.5的安徽板面館，并推薦我嘗試。我去了一次，果然還不錯。這讓我認識到對餐廳不能只根據(jù)分數(shù)論質(zhì)量。如果店里有想吃的食物、舒適的環(huán)境和合理的價錢，就算分低也仍然會去。”羅淋說，餐飲服務(wù)業(yè)需要不斷發(fā)展、不斷變迭，年輕人“反向打卡”是一種消費自信和消費包容的表現(xiàn)，對于普通評分餐廳或低分餐廳而言，是一次重新被看見、重新跟進服務(wù)的機會；對高分餐廳也是一種鞭策，激勵他們不斷推陳出新，更好服務(wù)消費者。

競爭格局不會一成不變

事實上，被年輕人“反向打卡”之前，“低分餐廳”也有自己的生存之道。筆者在采訪中發(fā)現(xiàn)，很多街邊小店往往擁有固定客群，老主顧不習(xí)慣寫線上評價，商家也并不依賴線上引流拓展業(yè)績。點評軟件上的部分評價道出了這些餐廳評分較低的原因，如“門店布置簡單”“部分座位在空間上擺放不合理”“服務(wù)一般”等。

與此同時，高分與低分并不是一成不變。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，越來越多普通分數(shù)的小店開始通過不斷提升自身經(jīng)營水平，脫穎而出成為消費者的“新寵”。

“我們在株洲做餐飲已經(jīng)十幾年了，這家是新品牌?！焙现曛扌且拔萘侠碡撠?zé)人彭先生說，新店開了1年多，評分只有3.6分。后來，自己在餐桌上張貼了評價碼，相比過去點開軟件、搜索店名后才能評價等一系列流程，到店用餐的消費者只需掃碼就可以填寫對于餐廳的評價。彭先生說，為了更好服務(wù)消費者，自己和同事們參考評價里的建議，做了許多調(diào)整。一番努力過后，新店吸引了更多客人，評分也從去年6月的3.6分上升到了今年1月的4.4分。

商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所副研究員洪勇認為，“反向打卡”對于餐飲行業(yè)來說是一股值得肯定的風(fēng)潮，有利于促進行業(yè)良性競爭。“一方面，高分餐廳往往承載過高的期待值，而低分小店的預(yù)期較低，消費者更容易體驗到超預(yù)期的驚喜；另一方面，年輕人對新鮮事物抱有強烈的好奇心，喜歡通過逆向思維尋找被大家忽視的獨特美食?！焙橛抡f，“反向打卡”有助于餐飲市場的多元化發(fā)展，促進不同類型、不同定位的餐館通過提升自身特色和服務(wù)來贏得客戶青睞。同時，這也有助于促使商家更加重視線下口碑建設(shè)，相關(guān)電商平臺創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)方式。

“反向打卡”之下，如何促進餐飲行業(yè)和生活服務(wù)平臺更好發(fā)展？洪勇建議，有關(guān)方面應(yīng)不斷完善評價體系，引入更加多元化的評判標準，以便消費者獲取更為立體全面的商戶信息。這一過程中，平臺應(yīng)該積極運用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，實現(xiàn)智能篩選和個性化推薦，確保各類商戶都能公平展示，并滿足用戶的個性化需求。同時，要為低評分商家打開自我改進的通道，提供數(shù)據(jù)分析報告和改進建議，助力其提升服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。

（編輯:映雪）