易到用戶3000余額不翼而飛 專家：平臺應(yīng)先承擔(dān)賠償責(zé)任

今年5月24號，消費者魯先生參加易到充值，贈樂視電視的活動，充了3300塊錢，后來因為易到發(fā)送兌換碼無效，魯先生和易到幾經(jīng)溝通，到現(xiàn)在沒有結(jié)果。7月16號夜間他的手機突然接到了易到發(fā)來的短信，他說更改賬戶失效。魯先生當(dāng)時就糊涂了，他根本就沒有更改過賬戶，魯先生說第二天他打開易到的APP，發(fā)現(xiàn)自己賬戶內(nèi)的3000元已經(jīng)不翼而飛，而且他發(fā)現(xiàn)賬戶名已經(jīng)改成了另外一個手機號。他給易到打電話，他們說只有機主打電話申請更改，才有可能更改賬戶名。魯先生也表示，他從來沒有向易到提交過類似申請。這個事件敘述到這兒。

經(jīng)濟之聲：先請二位來判斷一下，魯先生賬戶內(nèi)的數(shù)千余額為何就憑空消失了呢？

陳音江：我覺得有兩種可能，一是平臺系統(tǒng)出了問題，還有一種是他的賬戶被盜了，要是第一種，找平臺很容易解決，要是第二種可能就比較麻煩了。

胡鋼：我覺得恐怕是涉及到相關(guān)的安全管理問題，正好這段時間我們國家正在制定網(wǎng)絡(luò)安全法，我個人覺得這件事件恐怕涉及到網(wǎng)絡(luò)安全事件，如果確實他里面相關(guān)的金額消失了，那么有幾種可能，第一可能是消費者本身誤操作；第二，可能是因為經(jīng)營者相關(guān)的計算機系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有漏洞，或者出現(xiàn)了某種數(shù)據(jù)的紊亂或是其他原因。第三，也有可能是違法犯罪或者嫌疑人采取了惡意的侵入，對相關(guān)的數(shù)據(jù)進行了修改。

魯先生說，他進入APP“余額明細”里，發(fā)現(xiàn)有數(shù)筆大額訂單支付信息，而且都集中在短時間內(nèi)。在他發(fā)來的截圖中，記者看到僅7月17日凌晨0點21分至1點56分，短短1個多小時時間，就分別出現(xiàn)了200元、878元和873元的三筆訂單，其中后兩筆訂單時間僅相隔3分鐘。他認為，賬戶里的余額是被人更改賬戶后惡意套現(xiàn)走了。魯先生馬上把問題反映給了易到方面。

易到方面回復(fù)說，經(jīng)過調(diào)查，客服對魯先生的賬戶進行修改，都是在接到與賬戶名相同的手機號碼來電申請后做出的。對于魯先生賬戶出現(xiàn)的大額訂單，工作人員稱，經(jīng)核對該訂單為替他人叫車這一類型，從后臺數(shù)據(jù)看沒有異常，沒有超出風(fēng)控范圍，也并非刷單。目前懷疑是客戶賬戶被盜。

經(jīng)濟之聲：在這個案例中，如果魯先生反映的情況屬實，確實是不法分子利用平臺有關(guān)技術(shù)或管理漏洞盜取消費者賬號，使消費者遭受損失，那么，易到平臺應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？平臺是否應(yīng)該先行賠償消費者損失，然后再向不法分子追償？

陳音江：易到平臺應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任，然后他再通過報案的手段向不法分子追責(zé)。因為消法規(guī)定，消費者在購買使用商品和服務(wù)的時候，享用人身財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，消費者通過易到的平臺來消費，而易到的平臺作為一個專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)約車平臺，跟消費者來相比，你占據(jù)了絕對的優(yōu)勢地位，在信息上明顯的不對稱。所以這個平臺有義務(wù)采取技術(shù)或者管理手段保證自己為消費者提供賬戶的安全，避免他人利用平臺有關(guān)技術(shù)或者漏洞盜取消費者的賬號。所以我認為，他應(yīng)該先承擔(dān)賠償責(zé)任，再向不法分子來追責(zé)。

胡鋼：因為消費者提供的數(shù)據(jù)是，可能短短一個小時之內(nèi)，連續(xù)發(fā)現(xiàn)了三筆數(shù)百元的消費。正常邏輯是，在一個小時之內(nèi)，有人使用了三次約車服務(wù)，這是消費特別高，而且后兩筆相隔只有三分鐘，這個確實有一些問題。因為我們的信息服務(wù)類，包括易到用車，他的風(fēng)控也是吸取了很多過往的經(jīng)驗逐漸改進完善的。所以他說風(fēng)控沒有發(fā)現(xiàn)問題，那么通過這個案例他是不是能夠逐漸累積一些經(jīng)驗，

同時，消費者對于任何充值服務(wù)，這種先行付款的消費，包括健身、教育，對于給予必要的關(guān)注。

經(jīng)濟之聲：易到平臺是一家互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約車的服務(wù)平臺，通過手機應(yīng)用程序，將乘客和司機銜接起來。在互聯(lián)網(wǎng)+時代，網(wǎng)絡(luò)約車確實給消費者帶來便利，但同時伴隨而來的，還有一些難以預(yù)測的風(fēng)險。比如，這個案例中，用戶賬戶被盜的風(fēng)險，還有網(wǎng)絡(luò)約車軟件平臺對駕駛?cè)藛T資質(zhì)審核的問題，以及注冊車輛與實際接單車輛不一致等。二位覺得，目前我國網(wǎng)絡(luò)約車主要還存在哪些的安全隱患呢？

陳音江：隨著網(wǎng)上用車的規(guī)模越來越大，介入這個平臺的車輛也越來越多，網(wǎng)絡(luò)約車平臺對司機和車輛情況的審核可能也不容樂觀。另外，目前來說，萬一出了事故，在保險方面也沒有理順，消費者的索賠也很成問題。

胡鋼：網(wǎng)約車的發(fā)展和出租汽車這個行業(yè)所固有的某種行政壟斷，價格管制等弊端密切相關(guān)。但是網(wǎng)約車依然有很多問題，現(xiàn)在網(wǎng)約車市場的一個最大問題是一家獨大，已經(jīng)初步構(gòu)成了所謂濫用市場支配地位的可能性。我們絕對不能允許用一種市場壟斷去代替一種過往垢病的行政壟斷，而我們看到比如說歐洲國家，比如說包括加拿大他們加強管制，統(tǒng)一的法律秩序。所以我們要在頂層設(shè)計上，在行業(yè)規(guī)管上，在具體的經(jīng)營上進行充分的法制化建設(shè)，充分保障每一名乘客的合法權(quán)益。

經(jīng)濟之聲：對于消費者來說，網(wǎng)絡(luò)約車軟件當(dāng)然提供了很多便利，同時消費者還應(yīng)該注意哪些問題，最后給消費者一些建議？

陳音江：網(wǎng)絡(luò)用車確實給消費者帶來了便利，但同時也帶來了很多風(fēng)險。所以消費者在上車之前，一定要核實車輛的信息，如果發(fā)現(xiàn)這個車輛與登記的信息不符，建議消費者不要上車。另外，上車的時候盡量記好車牌，坐位盡量坐到司機后面。此外，女性消費者，尤其是晚上，盡量不要單獨打這種車。

胡鋼：網(wǎng)約車確實是在互聯(lián)網(wǎng)+背景下一種新生的事物，希望這種新生的事物在法制的軌道上更加健康、持續(xù)、有效地運行。